Necesitando una carta que certificara que no sufro ninguna enfermedad de importancia internacional, me dirigí a mi médico de atención primaria el lunes pasado.
Sabiendo lo ocupados que están la mayoría de los consultorios médicos en estos días, decidí facilitarle las cosas al personal llevándole a) una copia del Reglamento Sanitario Internacional (RSI) de la OMS sobre enfermedades de interés internacional, b) una lista de las enfermedades actualmente cubiertas bajo esta rúbrica y c) instrucciones explícitas sobre los elementos que debe incluir dicha carta (es decir, membrete de la práctica, sello de la práctica, firma del médico, etc.).
Me aseguraron que estaban familiarizados con este procedimiento y que no habría ningún problema.
Y cuando mencioné que sería genial si pudieran hacerlo tanto en inglés como en español, me aseguraron que tampoco habría problema, ya que había un proveedor que hablaba español en el personal que podía redactarlo en ese idioma.
Pero, una vez más, con el fin de facilitar las cosas, les facilité una copia de este mismo tipo de carta de certificación escrita para mí hace algún tiempo por un médico en España. Esta “carta”, tal como era, consistía en una frase de 27 palabras en español y un par más que eso cuando se tradujo al inglés.
Dado que había dos miembros del personal presentes y que uno de ellos estaba revisando su teléfono, pensé que sería simple que uno de ellos escribiera rápidamente las cartas, revisara mi archivo para ver si tenía alguna de las enfermedades de preocupación internacional (había estado allí una semana antes para mi chequeo anual) y contactara a mi médico (o uno de sus colegas) entre pacientes para una firma rápida.
Sin embargo, cuando le pregunté a la mujer que estaba frente a mí cuánto tiempo tomaría, me respondió: “De tres a cinco días hábiles. Ese es el procedimiento. Te llamaremos cuando esté listo”.
Cuando les dije que lo necesitaba para una cita a primera hora del lunes siguiente en Nueva York y que si no tenía todos los documentos, pasarían meses antes de que consiguiera otra, simplemente repitieron el mantra de que se haría hacia el final de la semana, probablemente a última hora del viernes.
El viernes a las 1:45 recibí una llamada diciendo que la carta estaba lista para ser recogida. Aliviada, entré a la oficina, revisé la carta rápidamente y me fui. Sin embargo, al volver a revisarla en casa, me di cuenta de que no había sido firmada por el médico, que era uno de los primeros requisitos en la lista de instrucciones que les había entregado el lunes.
Entonces volví a la oficina y les expliqué que sin esa firma no sería admisible el trámite burocrático en cuestión. Para ese momento eran casi las 3:15 en una oficina que tenía previsto cerrar a las 5:00.
La mujer detrás del mostrador dijo que realmente no sabía qué podía hacer. Le dije: “¿Por qué no lo escribes y llamas a uno de los médicos del consultorio (me habían cambiado de médico debido a problemas de agenda en su consultorio durante los últimos años) para que lo firme?” y añadí: “Después de todo, no implica la divulgación de ninguno de mis detalles clínicos personales, salvo el hecho de que yo no tengo ninguno de las enfermedades mencionadas.”
Después de escucharme y no decir nada, salió corriendo a hablar con su manager.
Cuando regresó, dijo: “Voy a hacer un pedido”, y comenzó a escribir en su computadora buscando la página donde podía “hacer un pedido” de algo que literalmente se podía hacer en 2 o 3 minutos. Dije un poco incrédulo: “¿Hacer un pedido en este momento?” y repetí la idea de escribir la carta nuevamente y hablar con uno de los médicos entre las citas.
Ella dijo “Ese no es el procedimiento” y además, “Ynuestro “El médico ya no está en el consultorio”, lo que implica que, si bien podían cambiar a los pacientes de un médico a otro según sus necesidades de programación, mi pedido de que un miembro del mismo equipo de médicos aparentemente intercambiables llevara a cabo esta simple tarea bajo la misma premisa era un anatema.
Después de otro viaje al gerente invisible, ella regresó diciendo que podía irme y que me llamarían cuando y si el problema se resolviera.
Una hora después recibí una llamada diciéndome que todo estaba arreglado y que podía ir a recoger la carta.
Con una sonrisa en el rostro, me entregó la carta de 27 palabras. Pero había un solo problema: no estaba firmada por un médico, sino por una enfermera practicante. Cuando le expliqué que las instrucciones decían claramente que debía estar firmada por un médico y que la agencia gubernamental extranjera a la que la llevaba era conocida por rechazar documentos que no se ajustaban exactamente a sus requisitos, su rostro volvió a mostrar una expresión de desconcierto.
Me pidió que me sentara en la sala de espera y corrió hacia el gerente nuevamente. Eran las 4:45 de la tarde, faltaban 15 minutos para la hora de cierre.
Unos diez minutos después, apareció el hasta entonces invisible gerente y, con cara sonriente, me aseguró que el asunto se resolvería en breve. Y así fue.
A las 4:55 apareció con la carta firmada por la única médica que quedaba en la oficina, agarrándola, supongo, cuando salía de una de sus sesiones con una paciente.
En otras palabras, el problema se había resuelto finalmente de la manera nada algorítmica, pero sumamente práctica y personal que yo había propuesto cuatro días antes.
Entonces, ¿cuál es la moraleja de la historia?
Antes de llegar a eso, tal vez debería decir lo que no es: la idea no es señalar que la gente agradable de la oficina es irremediablemente estúpida… al menos no todavía.
Se trata más bien de demostrar un fenómeno que está muy extendido en la cultura y del que rara vez hablamos abiertamente, y mucho menos denunciamos con toda la furia que merece.
Es la historia de cómo una élite gerencial poseedora de un desprecio generalizado por la mayoría de sus conciudadanos y una adhesión servil a una noción extremadamente estrecha y generada algorítmicamente de “eficiencia” ha creado decenas de sistemas llamados a prueba de idiotas que deshumanizan y desmoralizan a quienes trabajan en ellos o interactúan con ellos.
Y aunque estos sistemas tienen un gran éxito a la hora de aislar a las corporaciones que los diseñan de la necesidad de escuchar y servir atentamente a quienes compran sus bienes y servicios, no son, como muestra mi pequeña historia anterior, ni siquiera eficientes en ningún sentido significativo del término.
Todos aquellos de nosotros que tenemos cierta edad y hemos trabajado en entornos de oficina conocemos (o conocíamos) a esa persona maravillosa, con una personalidad vibrante, una inteligencia vivaz y habilidades sociales de primer nivel a la que siempre podemos recurrir para resolver las cosas en un apuro.
Ella —y sí, generalmente era una ella— sabía dónde estaban enterrados todos los cuerpos y las fortalezas y debilidades de cada persona en la casa, algo que aprovecharía para hacer que las cosas sucedieran de la manera más discreta y eficiente posible, sacando a aquellos con quienes trabajaba de espacios reducidos una y otra vez en el camino.
Me duele decirlo, pero parece que estos pilares de la cultura laboral son extremadamente escasos hoy en día.
Y no es, como mucha gente supone, porque nos falten personas con la aptitud para actuar de esta impresionante manera multimodal en nuestra sociedad.
No, es porque, a pesar de toda la retórica generada por Recursos Humanos que proclama lo contrario, las personas que diseñan y dirigen los sistemas dentro de los cuales trabajamos son a menudo verdaderos nihilistas para quienes los procesos mágicos y vivificantes de las relaciones humanas, y lo que algunos estudiantes de desarrollo psicológico llaman “el devenir humano”, no significan casi nada.
Atrapados en la tiranía de “medir, agarrar y controlar” de la mente algorítmica, ni siquiera pueden comenzar a imaginar cómo aquellos a quienes consideran inferiores a ellos podrían, si se los dejara a su suerte, ser capaces de generar mayores eficiencias que sus tan cacareados sistemas racionales… y, por lo general, con una enorme porción de mayor alegría humana como parte del trato.
Peor aún, no se dan cuenta de que poner a las personas en sistemas que asumen que son estúpidas, a largo plazo, hará que quienes tienen inteligencia (¿y qué persona no la tiene?) sean verdadera y profundamente estúpidos, tristes y, en última instancia, insensibles a cualquier persona o cosa a largo plazo.
¿Es eso lo que realmente quiere la élite gerencial? ¿O es que su imaginación ya está tan empobrecida por fantasías de perfección algorítmica que realmente no comprenden la ola de destrucción espiritual que han puesto en marcha y alimentan diariamente?
Sinceramente, desearía saberlo.
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